据微信公众号“中国之声”8月29日消息，近日，浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遭强奸杀害案，持续引起舆论关注，滴滴客服的危机处理能力，被推上风口浪尖。

滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）

同时，也有不少网友在社交媒体上，吐槽乘坐滴滴打车时遇到的一些问题。乘客王先生就向媒体爆料称，他在山东出差时，曾因拒绝滴滴快车司机无理由加价，被司机言语威胁称，信不信我砍了你。

而让王先生更气愤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投诉三天后，才收到滴滴客服不痛不痒的反馈。滴滴打车方面通过调查，承认客服处理不够及时，并向王先生道歉。带来共享经济前沿技术的滴滴打车，如何走出安全的“技术盲区”？因安全隐患屡遭发展的“滑铁卢”，滴滴的前车之鉴，还有哪些教训值得思考？

王先生告诉记者，今年5月份空姐乘坐滴滴打车被害后不久，他在山东一个小县城出差期间，坐滴滴快车从城区去一个不远的地方。因为路程不长吧，而且是早上接单，滴滴司机要求加价，王先生表示拒绝。

我在山东出差期间，早上打了一个滴滴快车，距离不太远，司机就跟我说需要加20块钱，我说这不合适，得按计费规定来，要不就算了，他就开始在电话里骂人。

王先生称，挂掉电话后，滴滴司机又打了回来，不光骂人，还有威胁的言语。王先生警告对方说，将向滴滴客服投诉，让王先生没有想到的是，司机恼羞成怒，在滴滴系统内留言对王先生进行人身威胁，甚至呆在王先生住的酒店门口等他。

在滴滴的系统内，给我留言威胁，后来又不断地打电话，打了十几个电话。司机在系统里给我留言，说‘我是不是不想活了’，说‘信不信我砍了你’之类的。

滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）

王先生最后选择向滴滴客服投诉，并在滴滴打车系统内紧急情况报警。

按理说，在系统内留言，不想活了，砍人之类的话，还不断的打电话。我是感觉这种情况下，说不定会转化成什么恶性的事件，但我给滴滴留言、投诉、打电话，滴滴根本不重视这个事情。

王先生向中国之声表示，在和滴滴客服沟通时，始终感受到的是客服程序式的礼貌，但在当时比较危急的情况下，这种礼貌就是冷漠和推诿。

就很程序的给讲，我们会处理的，我说多长时间，他说马上。这个过程中，那个司机还不断地和我打电话，我再跟客服联系，始终不会给个正面的回复，类似于很客气，但就是推诿。

王先生认为，滴滴平台比较大，用户比较多，出现几个不正常的司机也是正常的，但是他所经历的事情，恰恰是发生在空姐乘坐滴滴打车被害后不久，但遗憾的是，他的反馈没有引起滴滴客服的重视。

一开始，他就是说我们建议报警，但他不告诉我，他们是怎么处理的。后来我再催他，他就说等我们安全专家，始终没有一个明确的说法，就感觉是很傲慢地在推诿。

王先生称，那名滴滴司机在他住的酒店楼下，呆了一个小时才离去。事后王先生报警，警方到现场进行了询问，而滴滴客服数天后才回复王先生称，对那名司机的滴滴账号作了封号处理，但也埋怨他不该使用滴滴报警按钮。

王先生与客服沟通。（图片来源：王先生提供）

8月28日，滴滴打车相关负责人针对此事回复中国之声称：对于王先生在使用我们服务过程中遇到的事情深表歉意！经核实，车主确有语言威胁乘客的行为，按照服务管控条例，我们对该车主进行了封禁处罚，并致电乘客处理结果，得到了王先生的认可。对于使用滴滴过程中遇到的司乘纠纷等问题，建议乘客及时投诉，我们也会第一时间核实处理。

不过，滴滴内部一位知情人士也透露，对于王先生的投诉，滴滴客服的确处理慢了。并透露，滴滴客服确实有外包团队，但不是全部。

结合近期浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件，北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，滴滴打车接二连三出现安全隐患，暴露其客服应急处理能力和市场规模地位不匹配。

把滴滴跟它三个月之前的整改相比，如果没有进步的话，它就必须要受到谴责。客服的反馈本来应该是一个质量守护者的角色，但这些事件中，客服是一种漠不关心的角色。

陈永伟表示，空姐遇害事件后，从整改效果来看，滴滴的整改仅是流程方面的，本质上的改进不多。当然也不能以一个企业的过失，否认了整个产业和商业模式。建议有关部门引导新的竞争者进入网约车市场，让市场充分竞争，才会激活产业的进步动力。

而从治安学角度，中原治安研究中心研究员崔向前建议，大数据背景下，滴滴等互联网企业，应向警方实施共享和开放信息数据，建立区域客服中心，提高危险情况的处置能力。

滴滴、淘宝、美团等企业数据，应像铁路民航购票信息一样，完全向警方开放、实时共享，等到警方事后拿着手续到企业另行调取证据，则已贻误战机。技术上，滴滴应强化人工和智能机器相结合，提升危机事件研判预防能力，客服属地化，分区域实施地方中心，其地市级分中心数据库必须与驻地公安机关实时对接共享。否则不允许其在本地辖区运营。

【延伸阅读】滴滴3年15起性侵 律师：平台有义务保障消费者安全

现代快报消息，“温州女孩乘滴滴顺风车遇害案”引发社会各界高度关注。现代快报记者梳理了近3年来中国裁判文书网的相关案件，发现涉及滴滴司机的相关刑事案件有数十起，其中性侵案件15起，最小的受害女孩只有10岁。

滴滴司机性侵案频发

现代快报记者从裁判文书网上查找了和“滴滴司机”相关的刑事案件，发现近三年来有数十件，其中性侵案件15起，最小受害者年仅10岁。

2017年7月8日12点45分，滴滴快车驾驶员赵某接单后，在成都市天府新区某小区附近，接乘客小媛（化名）上车。赵某明知小媛是幼女，竟以言语挑逗和给予金钱的方式，抚摸小媛的手臂、大腿以及私密部位，引诱她发生性关系。后来见小媛一直抵抗，赵某停止了进一步侵害，将她送至目的地。

当天下午3点左右，小媛在母亲的陪同下报警。成都市双流区人民法院审理后认为，赵某当时已着手实行犯罪，可由于其意志以外的原因未能得逞，系犯罪未遂。同年12月4日，法院一审判决，赵某犯强奸罪获刑2年半。

赵某认为量刑过重，提出上诉。成都市中级人民法院认为赵某构成强奸罪，但他在有条件继续实施犯罪的情况下，主动放弃犯罪，系犯罪中止。于是，2018年3月29日，成都中院撤销了一审判决，改判赵某有期徒刑2年。

15起性侵，5起源自社交

在记者查询到的15起滴滴司机性侵案中，有5起案件很相似，都是受害者在打车过程中结识了司机，互留了电话和微信，然后被司机约出来，结果遭遇性侵。

2016年7月12日，哈尔滨男子孙某在跑单的过程中结识了21岁的姑娘小李（化姓），二人互加了微信。当晚，孙某邀小李玩“密室逃脱”。次日11点，孙某把小李骗到某“密室逃脱”店的一工作间里，强行发生了两次性关系。2016年11月18日，哈尔滨市道里区人民法院作出判决，孙某因犯强奸罪，获刑7年。

2017年9月17日，重庆男子傅某在跑单时认识了女乘客小刘（化姓），他“搭讪”了一路，并互相留了电话号码。次日22点，傅某突然接到小刘的电话，立即开车送她去找男朋友，但没找到。傅某后来带她去朋友家休息。小刘察觉到傅某有不轨企图后想要回家。谁知傅某刚把小刘带上车，就想强行发生性关系。小刘拼命抵抗，傅某把朋友叫下来，说要一起“调教”小刘，庆幸的是这位朋友拒绝了，并劝说傅某收手。

后来，小刘乘机逃离了现场，前往公安机关报案。2017年12月29日，因犯强奸罪，傅某被重庆市大足区人民法院判处有期徒刑1年3个月。

律师观点被害人家属可直接起诉滴滴

有网友表示，滴滴公司在温州女孩遇害事件中负有不可推卸的责任，在没有做好全面的安全整改工作前，大家应该卸载滴滴软件。还有网友说，应该对滴滴公司重罚，要将其罚得倾家荡产。

江苏圣典律师事务所高级合秋人严国亚律师表示，遇害女孩赵某是通过滴滴平台上了顺风车，赵某是一名消费者，平台有义务保障其安全，赵某与平台之间应视为一种合同关系。因为赵某不认识司机，而是平台将司机推荐给她。

严国亚表示，从法律上讲，权利、义务是统一的，“不能光享受权利，没有义务。”拿滴滴公司来说，公司从顺风车业务中获利，就应该承担必要的义务，提供相应的服务，该公司对于车辆、司机是怎么管理的，公司做了什么，还有什么工作做得不到位，从目前的情况看，滴滴公司做得不到位，这与其享有的权利是不一致的。

有网友认为，应重罚滴滴，或向滴滴巨额索赔。对此严国亚认为，从法律上来说，涉事司机钟某当然应承担相应的刑事责任，但滴滴公司应承担民事赔偿责任。从目前报道的情况看，被害人赵某的家属完全可以直接起诉滴滴公司，让其承担民事赔偿责任。

另外，律师建议，滴滴要尽快跟有关部门建立应急机制，应和政府管理部门，如公安、交管、交通等部门建立迅速的沟通平台，通过这种平台能够避免通过一线人员冗长地、频繁地向上级汇报的流程，及时救助。

来源：观察者网

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